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建行烟台三站支行始终坚持金融工作的政治性和人民性，坚守“以人民为中心”的初心理念，严守行业规范，聚焦客户体验，持续打造细节服务、高效服务、暖心服务，全面提升网点服务质效。

全行上下牢固树立优质服务理念。支行主要负责人带头下沉服务重心，针对有代表性的投诉单，举一反三、分类治理，并定期在大堂及柜台倾听客户和员工心声，了解日常服务和管理问题，有针对性地解决基层困难；支行全面推行首问责任制、微笑服务，助力提升建行品牌形象，擦亮文明服务名片。

坚持落实“我为群众办实事”工作要求。支行利用地理位置优势，重点加强对周边大型社区、城市综合体、商户、农贸市场等渠道布局，为不方便来银行咨询问题的商户主动提供上门分发宣传册、答疑解惑等服务。面对客户的急难愁盼问题，不推诿、不回避，在合规操作的基础上，持续为行动不便的客户提供上门服务，解决燃眉之急，将“我为群众办实事”工作要求落到实处。

探索优化服务流程和服务措施。注重强化岗位技能培训，提升员工柜面业务处理能力和效率；定期开展标准服务流程、文明礼仪规范动作、礼貌用语等情景演练活动，促进文明规范服务质量提升；大力宣传推广掌上银行小程序，有效缩短客户等候时间，提高客户满意度；组建投诉集中处理团队，集约化处理全辖工单，大幅提升效率，妥善化解投诉，实现投诉压降与基层减负并举。

延伸服务内涵提升精细化服务水平。积极创建适老服务环境，设置无障碍通道，配备适老物品，为老年客户提供更加安全、便捷、舒适的金融服务；定期开展亲子嘉年华活动，邀请客户及子女走进网点，参与相关活动体验；联合留学机构开展留学咨询活动，为有出国留学需求的客户提供交流平台。

下一步，建行烟台三站支行将进一步增强文明规范服务意识、大局意识，以更实举措促进文明规范服务质量提升，为高质量发展保驾护航。（李彦瑾）

责任编辑：姜合秀